Naviga abitualmente in Internet e usa il web anche per accedere ai servizi bancari, sia da pc che, sempre piu' spesso, da cellulare: il cliente "evoluto", la cui relazione con la banca e' sempre piu' digitale e personalizzata, in 2 casi su 3 (65%) usa il mobile banking (1 su 3 se si considerano i bancarizzati in generale). E' quanto emerge dall'indagine realizzata dall'Abi in collaborazione con Ipsos. La rilevazione online e' stata condotta su un campione rappresentativo di bancarizzati "evoluti", cioe' che usano abitualmente Internet e che usano il conto corrente online, e mette in luce i tratti distintivi e le nuove tendenze di questa fascia di clientela che usa i canali digitali per entrare in contatto con le banche. Secondo l'indagine, questa fascia di clientela, sempre piu' protagonista nel rapporto con le banche e sempre piu' consapevole delle proprie scelte finanziarie, e' tendenzialmente giovane (eta' media 42 anni), istruita (il 23% e' laureato) e abita in centri abitati piu' popolati (il 15% nelle metropoli) dove e' maggiore la necessita' di utilizzare in maniera dinamica i servizi bancari e finanziari.
Non solo rapidita' e innovazione, ma anche servizi in grado di costruire occasioni di ascolto e di interazione con la clientela. Il coinvolgimento del cliente "evoluto" in banca passa infatti attraverso una relazione sempre piu' personalizzata e attenta alle diverse esigenze. Secondo l'indagine Abi in collaborazione con Ipsos, la clientela "evoluta" preferisce relazionarsi con un consulente finanziario o con il referente in agenzia per essere aiutato nella gestione dei servizi finanziari piu' complessi e per avere assistenza. Nel 40% dei casi usa il contact center. In 1 caso su 3 ha rapporti con piu' banche. Dall'indagine Abi con Ipsos, emerge che il 42% di questo segmento di clientela dinamico ha fatto "shopping around" nell'anno e il 52% ha acquistato un prodotto finanziario. Attento alle offerte presenti sul mercato, il cliente "evoluto" preferisce usare il sito web della banca o ricevere email per informarsi sui nuovi prodotti, ed essere informato su cosa fa la propria banca anche attraverso i media tradizionali. Riguardo alla necessita' di gestire e coinvolgere la clientela in modo adeguato a seconda dei suoi bisogni, l'indagine mette in evidenza come diventa importante ascoltare e fornire consigli dedicati ai clienti "evoluti" adulti, mentre per quelli piu' giovani e' preziosa la capacita' di aiutarli a risparmiare.