"Mi da' il suo codice identificativo?; il suo numero di telefono?; e' lei il titolare della linea? Bene, le passo l'ufficio tecnico... Oh, e' caduto il sistema informatico. Chiami tra qualche minuto". Questa conversazione e' pane quotidiano per i clienti di aziende telefoniche e d'accesso a Internet. Un rapporto di Adeces, l'associazione per i diritti civili economici e sociali, mostra che i servizi d'assistenza lasciano molto a desiderare. La principale carenza e' l'incapacita' degli operatori di mettersi nei panni dell'utente per vendergli servizi adeguati in condizioni ottimali. Il secondo punto critico sono i lunghi tempi d'attesa e l'insufficiente identificazione del personale. L'indagine e' stata condotta tra gennaio e maggio 2008 tramite 593 chiamate ai servizi d'assistenza dei principali operatori.